中国银行APP"甄玉版"有新意但也有不足:转接人工客服考验耐心丨手机银行评测

Original 金融评测室新浪金融研究院 2022-04-23

“以手机银行、交易银行、智能柜台为载体，加快推动全行数字化转型。”时任中国银行董事长的陈四清在2018年年报致辞中强调“数字化转型”。
过去一年，中国银行APP也从5.0.3升级到6.0.2，新版APP有哪些亮点和不足？新浪金融评测室为您揭晓答案。

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，150多项细分指标对中国银行APP进行全扫描，最终给予86.95分（总分100）。

与去年相比，中国银行APP体验有所提升，产品也比较丰富，并且推出了极简风格的“甄玉版”，但也有一些不完善之处。APP生活栏目页的界面体验仍有提高空间，Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联有一些bug，不支持“复制卡号激活转账”这一快捷转账方式。此外，人工客服7*24小时服务但等待时间过长。

评测报告

评测分析

用户体验（36分/40分）

交互顺畅、体验较优

人工客服等待时间长

中国银行APP注册开通方式丰富，用户可以在APP自助注册，也可以通过柜台、智能柜台、其他移动终端等开通。APP支持本行/非本行用户注册（工行、农行、建行、交行、邮储银行），且流程清晰操作便捷，支持OCR技术识别客户证件信息及卡号。

中国银行仅支持手机号登录，卡号登录只限于快速查询余额。APP基于机型支持刷脸、手势、指纹快捷登录，且优先级为“刷脸→指纹→手势”，可以切换。若用户忘记密码，可以在线找回登录密码；若用户输错密码，会增加图片验证码。

中国银行APP界面较为友好，底边栏设置为“首页”、“理财”、“生活”和“我的”4个栏目页，且风格、色调较为统一。与去年相比，首页上方置顶了“扫一扫、收付款、转账和账户管理”4个常用功能键，定制功能区采用自适应模式——支持最少“0+1”最多“9+1”个快捷功能键。用户点击“更多”，既可以浏览\搜索全部功能，也可以自定义“我的功能”，且自定义逻辑比较顺畅。

此外，“理财、生活”2个栏目页也采用相同风格——均支持自定义快捷功能区。但遗憾的是，两个页面的自定义功能有小bug——添加快捷功能键时没有提示数量限制，但在理财/生活栏目页只会显示前9个功能。另外，生活栏目页界面友好度仍可提高，下方布满了密密麻麻的推广图。

中国银行APP常用操作较为便捷，诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。此外，APP常用功能之间关联也较为合理，例如查询借记卡账户关联交易明细、转账、买理财，查询信用卡账户关联账单、还款和分期服务；转账完成后关联电子回单分享、继续转账及转账记录。

搜索互动方面，中国银行APP支持搜索功能、产品和常见问题，且模糊搜索匹配程度较高。值得一提的是，在搜索不满意/无结果时可以联动在线客服，且能将搜索内容代入客服，整体表现较优。美中不足之处在于，APP仅在首页设有搜索入口，建议在理财、生活等功能集合较多的页面增加搜索入口。

客服体验方面，中国银行APP在各栏目页、重要操作以及操作不成功时都能找到在线客服入口。客服页面中包括热门问题及四个功能设置快捷方式——“交易限额设置”、“网点排队”、“转账记录查询”、“卡片挂失”，最上方可进入智能客服。智能客服可转入人工客服，且支持人工客服7*24服务，也支持留言反馈。值得一提的是，退出在线客服时会提示是否保留聊天——这一设置比较人性化，尤其是在转接人工服务中，可以保留排队记录。

值得注意的是，与同业相比，中国银行APP人工客服的转入速度较慢，普遍超过2分钟（有时甚至需要等待10分钟），并且应答速度也较慢，十分考验用户耐心。如果用户实在没有耐心等待，可选择在线留言，APP会以短信、邮件等方式回复。

此外， APP操作遇阻时，会自动触发在线客服，且能直接进入客服页面，但暂时无法读取此操作遇到的问题或者错误代码，仍有提升空间。

语音服务方面，中国银行APP支持语音转账、语音搜索功能。其他方面，中国银行APP“消息”可查看业务提醒、账户管家、营销优惠及服务公告，且可以进行消息设置，也可以通过“编辑”进行全选已读或删除。美中不足的是，APP弹窗暂时没有账户变动通知，理财经理也仅面向一部分用户。

此外，中国银行APP“我的→金融日历”提供日历服务，支持信用卡还款提醒等，暂不可手工添加日历。“我的→头像”可以修改部分信息，但证件信息、手机号变更仍需到网点进行。

特别值得一提的是，中国银行APP推出了“甄玉版”手机银行，主打极简风格，可以在首页定制常用功能，也可以通过“猜您喜欢”查看功能和产品推荐，算是APP打破“同质化、复杂化”的探索。

与去年相比，中国银行APP体验有所提升，操作也比较流畅，并且推出了极简风格的“甄玉版”，诸如保留客服对话等体验也可圈可点，但也有一些可提升之处，比如生活栏目页的界面体验。此外，人工客服转接等待时间过长，应答速度也仍待提高。

产品功能（30.25分/35分）

Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联存bug

暂不支持“复制卡号激活转账”

中国银行APP账户管理功能完善，用户点击“账户管理”可以看到下挂银行卡、信用卡，可以手动添加本行账户，本行未关联账户会有提醒。他行账户也可关联，关联后可查询账户余额及交易明细。对于借记卡账户，可以查余额、查明细、查询和复制卡号，也可进行挂失管理、密码重置、限额设置、支付设置等。此外，用户在“我的”页面可以查看资产/负债情况，也支持图形化展示，还可以进行资产诊断、手工记账、查看交易日历等。

值得注意的是，APP支持开通电子账户，但此功能放置在“助手→在线开户”中，申请开通Ⅱ/Ⅲ账户，但OCR技术应用、账户关联上有bug。第一，开户过程中“绑卡+验证身份”环节均需要拍卡，但拍卡没有提示框，而是常规拍照模式，降低了识别成功率；第二，如果等待审核时，用户未退出APP，即使审核通过，“账户管理”内也并未自动关联此账号，手动关联也显示“无可关联账户”；只有退出APP重新登陆，才会发现“账户管理”内已自动关联此账号。

转账方面，中国银行APP支持账号/手机号转账、二维码转账、跨境汇款，也支持查询转账记录、管理收款人等，但不支持预约转账。其中，账号转账可以智能读取银行、切换转出账户、展示可用余额。

快捷转账方式上，APP支持语音快速转账，匹配收款人列表，带入收款人姓名（支持模糊匹配、同音字匹配）、金额和账号等信息；支持苹果手机客户通过Siri呼起转账；也支持拍卡转账、二维码转账。但遗憾的是，不支持“复制卡号激活转账”这一更为实用的快捷方式。

投资理财方面，中国银行APP设有“理财”栏目页，并在顶部显示投资总金额，点击进入可以查看不同产品持仓饼图。下方依次是快捷功能区、活期和定期产品、优选权益和投资主题推荐，最后是模拟专区。

其中，金融超市涵盖了中银理财、基金、贵金属、外汇买卖、证券期货、贵金属、保险、代销理财、余额理财、智能投顾等18个大类的产品。其中，基金、中银理财、保险等各大产品条线都进行了一定的系统性优化，可以看到每个持仓状况，也有一些帮助性工具。不过，中银理财只有在“网点签约和风险测评”后才能查看到产品，否则是一片空白，这一功能设置不够合理——用户也有可能被产品吸引而去面签，产品的查看、推荐不够开放。

存款方面，中国银行APP“存款管理”内包括大额存单、整存整取、通知存款、定活互转、特色存款，但特色存款仅支持查询，而且产品缺乏相关说明，不利于用户感知和购买。不过，APP有一个“宝宝存钱罐”的产品，趣味性比较强。

贷款方面，APP上线消费贷款、经营贷款、抵押贷款等，另外还上线了学生专属消费贷、国家助学贷款等产品；支持额度查询、进度查询、在线还款等功能。

中国银行APP设有“信用卡”板块，功能较为完善，支持在线申请信用卡、查看办卡进度、在线开卡、查询账单、在线还款、挂失换卡等。此外，还支持线上申请附属卡、一键锁卡等功能。

生活服务方面，中国银行APP设有“生活”栏目页，支持生活缴费、话费充值、加油卡充值等缴费功能，还上线了非税收缴款、实时纳税、交通异地罚款、机场泊车等服务，本地专属服务也有一定实用性。

此外，APP设有“支付”版块，支持扫一扫、付款码/收款码，也可以进行快捷支付管理；设有“出境和外币服务”版块，整合了跨境汇款、结售汇、签证及存款证明等；设有“网点”版块，整合了网点排队、扫码取款等和线下强关联的业务。

值得一提的是，中国银行APP首页“特色专区”提供跨境金融专区、综合金融服务和资产专区，其中跨境、综合专区场景切入较强，也比较有本行特色。

综合而言，中国银行APP产品比较丰富，跨境金融、综合金融也比较有本行特色，但也有很多不完善之处：比如不支持“复制卡号激活转账”这一实用的快捷转账方式，Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联有一些bug。

性能安全（13.45分/15分）

性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

安全设置方面，中国银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出，适时启用安全键盘，关键交易页面设有防截屏提示等。

安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，中国银行APP在7大类漏洞12个漏洞点中存在4项低危风险点。

性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，中国银行APP CPU占用率均值、流量消耗均值优于行业平均水平，但启动时长均值、内存占用均值、电量消耗均值略差于行业平均水平。

创新发展（7.25分/10分）

随着移动金融的发展，各大银行纷纷发力APP建设，但也陷入了“同质化”竞争。发展创新部分，主要考量APP在创新发面的突破，对本行特色的体现度，以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。

中国银行APP做了一些新探索，推出了极简的“甄玉版”版手机银行，可以和“标准版”相互切换。针对军人等不同客群，APP也提供个性化专属服务。此外，中银直播间、宝宝存钱罐等产品趣味性比较强，跨境金融、综合金融也比较有本行特色。

微信银行方面，“中行微银行”公众号提供“微金融”、“微服务”、“微生活”三大类功能服务，包含账户查询、交易服务、信息查询、预约及营销等11项服务，也可以点击“更多功能”进入微银行交易大厅。此外，中国银行上线了“中行微服务”小程序，提供预约排队、外币预约以及周边ATM和商户查询服务。

（测试版本为6.0.2，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2019年7月5日）

备注说明

新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展四年，以往评测结果获得业界广泛认可。今年，金融评测室对于评测标准更加重视，4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”，与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外，金融评测室还联合CFCA及爱加密，引入更加客观的技术指标数据。

过去的1个月，金融评测室根据已获多方认可的评测标准，通过初测、复测、交叉评测等5轮测试，综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。█

▼手机银行评测往期回顾▼

第一期：广发银行